Documentação do Projeto
Operação Inteligente
O Conceito
O projeto Operação Inteligente nasceu da necessidade de transformar processos operacionais tradicionalmente descentralizados, manuais e reativos em um ecossistema centralizado, automatizado e proativo. A ideia central é criar um ponto único de entrada e gestão para todas as solicitações, incidentes e tarefas da equipe.
Em vez de depender de múltiplos canais de comunicação (e-mails, chats, planilhas), a plataforma unifica tudo em um hub inteligente. Cada entrada de dados não é apenas registrada, mas também classificada, priorizada e direcionada automaticamente para a equipe ou fluxo de trabalho correto. Isso elimina o "achismo", reduz erros humanos e cria uma base de dados rica e confiável para análise.
Sobre o Projeto e a Equipe
"A busca pela excelência é um ciclo, não um destino!" — Elson Sousa
O projeto Operação Inteligente é a materialização dos esforços de um Grupo de Trabalho (GT) dedicado à Eficiência Operacional na Regional SP da CiX Citizen Experience. Nascemos do desafio de inovar e otimizar uma operação massiva, que realiza quase meio milhão de atendimentos por mês.
Nossa missão é transformar este campo fértil em um modelo de melhoria contínua, utilizando tecnologia e dados para criar processos mais inteligentes, rápidos e confiáveis. Capitaneada por profissionais engajados, a colaboração é a chave do nosso sucesso.
Conheça os Membros do Grupo de Trabalho
Importância Estratégica
A importância deste projeto transcende a simples organização de tarefas. Ele é um ativo estratégico que capacita a empresa a operar com maior eficiência, inteligência e escalabilidade. Ao centralizar os dados operacionais, passamos de uma cultura reativa, que apaga incêndios, para uma cultura orientada a dados, que antecipa problemas.
Isso significa tomar decisões de negócio — desde a alocação de pessoal até investimentos em tecnologia — com base em evidências concretas, e não em intuição. A padronização e automação dos processos garantem que a operação possa crescer de forma sustentável, sem que o aumento da demanda se traduza em caos operacional.
Como Ajudamos a Gestão
Para os gestores, a plataforma "Operação Inteligente" é uma verdadeira sala de comando. Ela oferece as ferramentas necessárias para não apenas supervisionar, mas otimizar ativamente a performance da equipe e dos processos.
Visibilidade Total
Acompanhe em tempo real, através de dashboards intuitivos, o que cada equipe está fazendo, qual a carga de trabalho e o status de cada solicitação.
Identificação de Gargalos
Os dados mostram claramente onde os processos estão lentos ou travados, permitindo ações corretivas precisas para otimizar o fluxo de trabalho.
Alocação Inteligente de Recursos
Entenda os picos de demanda e os tipos de tarefas mais comuns para alocar sua equipe de forma mais estratégica e eficiente.
Medição de SLAs e KPIs
Defina e monitore metas de performance (KPIs) e Acordos de Nível de Serviço (SLAs) com relatórios automáticos e precisos.
O Futuro da Operação (Ideias)
Esta plataforma é uma base sólida para inovações futuras. O potencial de crescimento é vasto e pode nos levar a um novo patamar de excelência operacional.
Análise Preditiva com IA
Utilizar a inteligência artificial para analisar dados históricos e prever futuros picos de demanda, permitindo um planejamento ainda mais proativo.
Automação Proativa
Evoluir os bots para que eles não apenas direcionem, mas resolvam autonomamente as solicitações mais comuns e repetitivas, liberando a equipe para tarefas complexas.
Gamificação de Performance
Implementar sistemas de pontos, medalhas e rankings para as equipes que atingem ou superam suas metas, aumentando o engajamento e a produtividade.